软件产生背景

随着信息技术的飞速发展,越来越多的企业进入了信息化时代,他们越来越多的部门开始在企业信息系统中进行企业运转、运营与管理。相应地,IT设备、IT软件、IT系统等一系列的IT支撑环境越来越多、越来越复杂,它们或出现故障、或是企业人员在使用IT过程中可能遇到各种问题,这使得企业建立了IT运维管理团队以解决IT运行中的问题与故障。

 
目前普遍的处理方式为使用IT的人员发现或产生了故障后电话或电子邮件方式找IT部门进行处理,这具有较大的随机性,同时难以对IT人员进行考核与管理。特别是随时IT系统越来越复杂后,报修机会增加,IT运维的先后、处理过程、处理能力的管理将突显出来

软件介绍

哲涛IT运维管理软件—ITSM,是哲涛专为企事业单位、IT运维服务公司推出的便捷式IT服务流程与任务管理软件。
本软件可由IT部门自由设计基于层次关系的IT运维流程,软件根据设计的流程自动扭转、分配、生成IT运维处理任务,并为IT管理者提供各种管理、统计、分析功能,比如任务统计、流程中的环节分析、工程师任务处理情况分析等。
哲涛IT运维管理软件-ITSM为纯软件解决方案,它运行在企业的IT基础设施之上(下图中的底层硬件为企业已有的IT基础网络与设备)。系统向用户提供IT运维帮助台(服务台),企业人员、部门可以通过本软件的报修通道、电子邮件、电话(电话到IT部门、IT部门在系统中创建报修流程)、主动式报修流程源接口(比如可以向哲涛SUM服务器监控软件提供事件接收接口,当SUM中有报警时,自动在本流程系统中生成事件源和处理任务单)。

软件架构

 

哲涛IT运维流程管理软件为纯软件解决方案,它运行在企业的IT基础设施之上(图中的底层硬件为企业已有的IT基础网络与设备)。系统向用户提供IT运维帮助台(服务台),企业人员、部门可以通过本软件的报修通道、电子邮件、电话(电话到IT部门、IT部门在系统中创建报修流程)、主动式报修流程源接口(比如可以向哲涛SUM服务器监控软件提供事件接收接口,当SUM中有报警时,自动在本流程系统中生成事件源和处理任务单)。
本软件主要从易用、快速扭转(部门间、部门内部)、流程设计、弹性流程数据、任务处理情况统计分析、流程执行过程中的步骤分析、可扩展事件源方式进行设计。
IT运维人员可以构建故障处理知识库,以供查询、存档和事件处理的参考。
软件采用B/S架构,使用者与管理者均可通过主流浏览器进行使用,系统具有较为全面的兼容性和易用性。
注:
主动式事件源:它表示可以产生运维请求的自动化系统(比如哲涛的SUM服务器集中监控与管理软件),通过主动式事件源接口,可以让常规故障自动生成服务请求,并由IT运维工程师处理。
哲涛EAPP:哲涛企业级软件计算平台,ZT-OMPM即运行在该平台上的软件之一,运行在EAPP上的软件具有安装便捷、软件与软件之间自动集成,部署简单,使用方式均为B/S架构。

软件特点


哲涛ITSM运维管理软件采用B/S架构的运维流程管理软件,除了具有B/S架构的一切优点外,还具有以下特点:
安装便捷、采用安装程序向导式安装,只需要点下一步即可完成;
易用,系统从事件产生、提醒工程师处理、统计分析、流程设计均基于WEB设计,界面简洁、易用,不需要培训即可使用;
知识库,工程师、管理员可构建企业知识库,并于维护中查询、搜索使用;
可为每一流程设计不同的提交表单项;
可自动通过收取指定邮箱中的邮件发起IT处理流程和下达任务;
自动下达任务;
自动根据流程设计的任务处理状态转达、传达任务;
自动在部门间、部门内部进行任务扭转;
不同的级别的工程师自动按流程设计过程扭转;
可建立超时任务,即在指定的时间内未完成将转到相应的后续任务;
可由其它部门的人发起服务请求,并自动下达任务;
提供基于HTTPService的事件源接口,可集成其它事件发生源系统,比如SUM服务器集中监控软件;
处理任务可建催促、提醒(系统内日历或电子邮件)功能;
基于流程、任务(步骤)、人员的各种统计分析功能;
对任务可进行流程执行状况分析(平均处理时间、可达次数及比率等),从而由管理者调整流程的执行;
自动或指定人员执行流程中的任务;
流程启动可设定紧急程度,优先级越高的任务将显示在前面,以便于处理人员尽可能先处理这些任务。

适用对象

哲涛ITSM运维管理软件主要适于具有以下需要或需求的企业、单位使用:
具有自主管理的信息化系统(服务器、网络设备、软件等);
较多的网络单元;
企业使用计算机的员工较多;
日常IT报修事务较多、难以统计与进行任务分配;
未使用IT运维流程软件或使用了相当复杂的IT运维流程软件;
希望对IT运维工程师建立统一的考核标准;
希望建立易用的IT服务台。
综上所述,本软件适用对象主要为:具有独立的IT运维部门的企业、事业单位、政府、大型集团公司等;为其它公司提供IT服务的企业(IT服务公司)。

软件主要功能

 
1、个性化要素定义功能:个性化流程数据表单、个性化流程关系和规则、个性化流程扭转设计;
2、自定义业务流程设计功能:自定义数据表单、自定义业务流程、多层级的权限和角色管理;
3、多样化流程发起方式:通过发邮件到指定的EMAIL、通过登录系统创建流程和服务请求、通过外部接口(比如由SUM服务器监控软件的报警策略触发);
4、优先级流程处理规则:优先级处理规则,及时解决问题;
5、流程执行过程扭转:从流程产生到扭转处理过程、处理完成,有明确的扭转过程展示;
6、流程扭转查询:每个流程都可以根据不同的条件查询;
7、流程执行统计分析:按员工分别统计分析,便于绩效考核、系统总体流程执行统计,统筹规划IT运维、每日统计分析报表,及时解决问题、历史统计分析报表,为IT运维提供可靠依据;
8、辅助功能:邮件系统、短信提醒、知识库、日历提醒功能

软件价值体现


采用哲涛IT运维流程管理软件,将获得以下一些好处:
实施成本低,无需额外的培训成本即可实施;
自动按IT管理者设计的流程分配IT运维任务的分配、记录,提高IT运维任务处理与管理效率;
自动统计各IT工程师的任务处理情况,节省IT管理人员的管理成本;
基于EMAIL、WEB或扩展接口的服务请求自动任务下达,快速在系统中反应企业IT报修与任务处理情况,实现企业各部门之间的紧密、自动合作;
通过流程任务的处理情况分析,IT管理者可以优化工程师配置、优化流程过程,从而大大提供IT运维生产效率;
集中式知识库模块,使得运维人员可以成熟的IT故障处理过程形成知识存入知识库中,在遇到相同的任务时,可以按知识库的记录处理即可,节省IT人员处理故障的时间和规避使用新方法带来的风险。

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